УТВЕРЖДЕНА

приказом руководителя

Управления социальной

защиты населения Брединского

муниципального района

от « » _________2012 г. №

ИНСТРУКЦИЯ

по работе с обращениями граждан

в Управлении социальной защиты населения

Брединского муниципального района

Челябинской области

СОДЕРЖАНИЕ

I. Общие положения 3

II. Права гражданина при рассмотрении обращения 5

III. Приём и регистрация письменных обращений 5

IV. Рассмотрение письменных обращений 7

V. Сроки разрешения. Контроль за рассмотрением 10

письменных обращений

VI. Хранение дел 11

VII. Личный приём граждан 11

VIII. Анализ письменных и устных обращений 14

IX. Глоссарий 15

I. Общие положения

Рассмотрение обращений граждан¹ в Управлении социальной защиты населения Брединского муниципального района Челябинской области (далее - Управление) осуществляется в соответствии с:

- ст. 33 Конституции Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;

- Федеральным законом от 02 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- ст. 33 Устава Брединского муниципального района ;

- Законом Челябинской области от 27 августа 2009 года №456-30 «О рассмотрении обращений граждан»;

- другими документами;

- на основании настоящей Инструкции по работе с обращениями граждан в Управлении социальной защиты населения Брединского муниципального района Челябинской области;

Инструкция по работе с обращениями граждан в Управлении социальной защиты населения Брединского муниципального района (далее - Инструкция) разработана в целях повышения эффективности работы с обращениями граждан.

Инструкция определяет:

- порядок приёма, регистрации, учёта, рассмотрения устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, поступивших в Управление в письменной форме или в форме электронного документа (далее - обращения граждан);

- содержание анализа обращений;

- требования к контролю за сроками и качеством рассмотрения обращений.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения осуществляется старшим инспектором по кадрам Управления.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан в структурных подразделениях, своевременность и качество рассмотрения несут начальники отделов Управления.

Обращения граждан поступают в виде устных и письменных

предложении, заявлений, жалоб.

' определения терминов, выделенных курсивом в тексте Инструкции, приведены в глоссарии на стр. 18

Обращения граждан, поступившие в Управление или должностному лицу по информационным системам общего пользования (электронная почта), подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Работа с обращениями граждан в Управление основывается на принципах гласности и открытости. Информация о фактическом адресе Управления, контактных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приёма руководителями Управления размещается на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в помещении, занимаемом Управлением, и общедоступных местах в виде информационных стендов для ознакомления граждан с указанной информацией.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения, специалисты Управления (далее — специалисты) подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по существу интересующих их вопросов. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. Затем специалист предлагает гражданину представиться, выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса.

Ответ должен содержать исчерпывающую информацию в пределах действующего законодательства о защите персональных данных. Если специалист, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. Время ответа не должно превышать 5-7 минут.

Консультации по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются старшим инспектором по кадрам, ответственного за работу с обращениями граждан.

Информация предоставляется по следующим вопросам:

- о нормативных правовых документах, регламентирующих работу с обращениями граждан;

- о требованиях к оформлению письменного обращения;

- о порядке и сроках рассмотрения обращений граждан;

- о поступлении, дате регистрации и регистрационном номере обращения;

- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение письменного обращения;

- о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований

для этого;

- о завершении рассмотрения обращения, дате и форме отправки ответа заявителю (по электронной почте, через почтовое отделение);

- о месте проведения и графике личного приёма граждан руководителями Управления.

II. Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения в Управление или должностным лицом гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в Федеральном законе, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Ш. Приём и регистрация письменных обращений

Приём письменных обращений возлагается на архивариуса с исполнением обязанности секретаря руководителя Управления.

Регистрация письменных обращений возлагается на старшего инспектора по кадрам.

Архивариус, ответственный за приём корреспонденции, поступающей в Управление, при приёме письменных обращений проверяет правильность их адресования. Ошибочно доставленная или неправильно оформленная корреспонденция, поступившая в Управление в письменном виде, возвращается почтовому предприятию связи не вскрытой для возвращения отправителю.

При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов подкалываются под скрепку после текста письма, оригиналы документов возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения, прилагаются к переписке.

В случае отсутствия в конверте приложений либо недостачи

упоминаемых заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно отправителю с указанием причины возврата.

Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии), почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

Письма граждан с пометкой на конверте «лично» вскрываются в установленном настоящей Инструкцией порядке и передаются руководителю Управления для резолюции.

Обращения граждан, поступившие в Управление или должностному лицу по информационным системам общего пользования (электронная почта), распечатываются и передаются руководителю Управления для наложения резолюции. Дальнейшая работа с ними ведется как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Письменные обращения подлежат обязательной регистрации в течение двух дней с момента поступления в Управления или должностному лицу.

Старший инспектор по кадрам регистрирует поступившие обращения в подсистеме «Входящая» компьютерной базы данных - программного комплекса «Учёт входящей документации» («Контакт») (далее — Программа «Контакт»).

Коллективное письменное обращение регистрируется в общем порядке, в электронную регистрационную карточку вносится фамилия заявителя, указанная в списке первой, либо первая разборчиво указанная фамилия заявителя или заявителя, в адрес которого просят направить ответ. В карточке регистрации в графе «Примечание» проставляется отметка «коллективное».

При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого

листа в правом верхнем углу проставляется дата поступления и регистрационный номер Управления. В случае если данное место занято текстом письма, регистрация может быть проставлена в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Управление или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанном органе или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

V. Рассмотрение письменных обращений

Поступившие письменные обращения граждан передаются на рассмотрение руководителю Управления, а при его отсутствии заместителю руководителя для назначения исполнителя. Письменные обращения рассматриваются руководителями в течение двух дней.

Указание по исполнению письменного обращения включает в себя фамилию, имя и отчество ответственного исполнителя, содержание поручения, дату и подпись (при необходимости - срок исполнения).

Старший инспектор по кадрам вводит в электронную учётную карточку фамилию, имя, отчество руководителя, дату передачи руководителю на рассмотрение, содержание резолюции руководителя, форму обращения, фамилию, имя, отчество ответственного исполнителя и код соответствующего структурного подразделения.

Проверяется наличие письменных обращений от данного заявителя в течение календарного года и предыдущих двух лет. Последующие обращения регистрируются так же, как и первичные. При вторичном (и более) обращении, в электронной регистрационной карточке проставляется соответствующая отметка. На обращении проставляется порядковый номер письменного обращения, в соответствии с карточкой в подсистеме «Обращения» Программы «Контакт».

Письменные обращения направляются в соответствии с резолюцией руководителя в соответствующие структурные подразделения Управления для рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, и подготовки проекта ответа. Обращения с поручениями передаются исполнителям под роспись, проставляется дата поступления обращения в структурное подразделение.

Если в резолюции руководителя указаны несколько исполнителей, ответственным за исполнение является исполнитель, указанный в списке первым. Ему предоставляется право сбора соисполнителей и координации их работы. Ответственному исполнителю направляются оригиналы документов с приложениями, остальным исполнителям - копии.

Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за 5 дней до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа.

На письменное обращение, рассматриваемое специалистами нескольких структурных подразделений Управления, заявителю направляется один ответ.

Вопрос о передаче письменных обращений из одного структурного подразделения в другое или о дополнительном назначении соисполнителя ответственный исполнитель решает с руководителем (заместителем руководителя) Управления, давшим поручение. Руководитель проставляет дату новой резолюции.

После перевизирования исполнитель возвращает обращение старшему инспектору по кадрам, который вносит корректировку в электронную учётную карточку и передает обращение, в соответствии с резолюцией, вновь назначенному исполнителю.

В случае если данных, указанных в письменном обращении, недостаточно для вынесения обоснованного решения, запрашиваются необходимые материалы.

При поступлении жалобы по решению руководства Управления организуется соответствующая комиссию с обязательным участием заместителя руководителя Управления, старшего инспектора отдела бухгалтерского учета и правового контроля, исполняющего функции юриста и старшего инспектора по кадрам. Председатель комиссии, персональный состав и полномочия комиссии утверждаются приказом руководителя.

Председатель комиссии организует проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействий) и решений сотрудников подведомственных учреждений, сотрудника Управления; запрашивает необходимые материалы и информацию с целью установления фактов и обстоятельств, имеющих отношение к проводимой проверке; получает письменное объяснения лиц, которым могут быть известны какие-либо сведения, относящиеся к обстоятельствам, подлежащим установлению в ходе проверки; при необходимости направляет специалистов на места для проверки.

Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется на заседании комиссии, по результатам которого комиссия выносит решение об обоснованности (необоснованности) поступившей жалобы и соответствующие предложения по мерам реагирования. Материалы проверки и решение комиссии подшиваются к жалобе.

Заявителю направляется ответ в установленном настоящей Инструкцией порядке (если письмо не анонимно). В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.

Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и автору письменного обращения дан исчерпывающий и обоснованный ответ.

Требования к содержанию и оформлению ответа на письменное обращение:

- ответ дается в письменной форме на официальном бланке Управления;

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по существу всех вопросов, поставленных в обращении гражданина. При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения;

- текст ответа составляется в официальном стиле. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются;

- в ответе должно быть указано: кому он направляется, номер и дата письма, на которое дается ответ, дата отправки, исходящий номер, фамилия исполнителя, номер его телефона;

- ответ подписывает руководитель (заместитель руководителя);

- на коллективное письменное обращение ответ даётся на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа указывается, что ответ даётся на коллективное письмо;

- запрещается направлять гражданину ответ с исправлениями, ошибками, в том числе в реквизитах.

Проект подготовленного ответа на письменное обращение визируется на копии начальником отдела с указанием даты, в левом нижнем углу и передается на подпись руководителю не позднее чем за три рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения. Исполнитель несёт ответственность (одновременно с подписавшими) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения.

Результаты рассмотрения письменных обращений сообщаются заявителю в письменном виде на его почтовый адрес. В необходимых случаях -в контролирующий орган.

Оформленный надлежащим образом ответ на письменное обращение, передается старшему инспектору по кадрам для регистрации.

Первый экземпляр ответа на письменное обращение передаётся исполнителем архивариусу Управления для отправки.

Ответственность за своевременность передачи ответов на письменные обращения для отправки в канцелярию несёт непосредственный исполнитель и начальник соответствующего структурного подразделения.

Второй экземпляр ответа на письменное обращение, вместе с имеющейся перепиской, передаётся исполнителем заместителю руководителя - в «Дело» под роспись с проставлением даты, личной подписи и расшифровки подписи (инициалы, фамилия), в журнале учёта исходящих ответов на письменные обращения.

Результаты рассмотрения обращений, поступивших по информационным системам общего пользования (электронная почта) сообщаются автору обращения в письменном виде на его почтовый адрес или адрес электронной почты, указанный в обращении.

При отправке ответа на письменное обращение по электронной почте делается запрос подтверждения о получении ответа заявителем. Отметка об отправке проставляется на экземпляре ответа, приобщаемом к делу. Проставляется дата отправки, личная подпись и расшифровка подписи (инициалы, фамилия) исполнителя. Ответственность за направление ответов на письменные обращения по электронной почте возлагается на непосредственного исполнителя и начальника соответствующего структурного подразделения.

Если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть

удовлетворена, то указываются причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан и, при необходимости, разъясняется порядок обжалования.

По письменным обращениям, на которые неоднократно давались ответы Управлением принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, с уведомлением гражданина о принятом решении. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.

VI. Сроки разрешения. Контроль за рассмотрением письменных обращений

Письменные обращения, поступившие в Управление, рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации в Управлении. Срок разрешения обращения исчисляется в календарных днях от даты его регистрации до даты направления окончательного ответа заявителю. Промежуточный ответ (о продлении срока рассмотрения, проведении тех или иных действий, о результатах которых будет сообщено позднее) не является основанием для прекращения рассмотрения обращения.

Рассмотрение письменных обращений, направленных Администрацией Брединского муниципального района или государственными органами и требующими сообщить результаты рассмотрения письменных обращений в их адрес, осуществляется в сроки, указанные в поручении, либо в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Рассмотрение письменных обращений, содержащих вопросы защиты прав детей, информацию о фактах коррупции в учреждениях социальной защиты населения, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится не позднее 15 рабочих дней со дня их регистрации.

Если окончание срока исполнения письменного обращения приходится на выходные или праздничные дни, ответ на обращение должен быть направлен не позднее последнего рабочего дня перед выходными и праздничными днями.

В случае необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, либо принятия других мер, срок рассмотрения письменных обращений может быть продлен, но не более, чем на 30 дней со дня установленного ранее срока исполнения, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.

Письменные обращения, стоящие на контроле в Правительстве Челябинской области, продляются уведомлением должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения, направленным в адрес должностного лица Правительства Челябинской области и заявителя.

Если обращение поступило непосредственно от заявителя и необходимо сделать запрос недостающих документов, то продление срока исполнения согласовывается с руководителем Управления. Служебная записка о продлении срока рассмотрения представляется исполнителем не позднее трёх дней до истечения установленного срока. Старший инспектор по кадрам, вносит в электронную учётную карточку отметку о продлении срока исполнения.

Централизованный контроль за своевременным рассмотрением письменных обращений в Управлении осуществляет старший инспектор по кадрам. Отслеживаются сроки исполнения в соответствии с резолюцией руководителя, особо учитываются обращения с установленным сроком исполнения. Своевременно делается напоминание исполнителям о сроках.

Датой снятия с контроля является дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган с обязательным занесением данных в электронную учётную карточку (проставляется фамилия, имя, отчество непосредственного исполнителя, категория обратившегося, содержание обращения и результат рассмотрения).

Заместителем руководителя еженедельно проводится мониторинг рассмотрения письменных обращений. Информация по результатам мониторинга представляется руководителю Управления еженедельно на совещании.

VII. Хранение дел

Обращения граждан, после их рассмотрения, со всеми относящимися к ним материалами, передаются исполнителем заместителю руководителя для подшивки их в «Дело».

Документы подшиваются в «Дело» после ввода информации (категория заявителя, содержание обращения, результат рассмотрения, причина повторного обращения, дата разрешения) в электронную учётную карточку.

Документы подшиваются в следующем порядке сверху вниз:

-письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), конверт;

- акты, справки, материалы проверки по обращению (если она проводилась) в хронологическом порядке;

- служебная записка о продлении срока рассмотрения письменного обращения (в случае продления срока исполнения);

- уведомление заявителю о продлении срока исполнения (в случае продления срока исполнения);

- ответ в контролирующий орган (если имеется);

- копия окончательного ответа заявителю.

При формировании дел проверяется правильность направления документов в «Дело», правильность оформления документов, их комплектность (поручение, обращение, акты, справки, ответы). Неразрешенные обращения граждан и неправильно оформленные документы возвращаются специалисту, ответственному за подготовку ответа на доработку.

При необходимости направления или возврата самого письменного обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа заявителю. В электронную учётную карточку вносятся соответствующие сведения.

Служебные документы хранятся в течение трёх лет, после чего передаются в архив Управления.

VIII. Личный приём граждан

Личный приём граждан осуществляется руководителем, заместителем руководителя, начальниками отделов и специалистами соответствующих структурных подразделений в кабинетах Управления, а также в ходе проведения мобильных выездов и других мероприятий района, в которых был организован прием граждан.

Руководитель, заместитель руководителя проводят личный приём граждан (далее — личный приём) согласно графику личного приёма.

Информация о месте приёма, фамилии, имени, отчестве и должности руководителя, ведущего приём, а также об установленных для приёма днях и часах доводится до сведения граждан путём размещения информации на официальном сайте Управления, на стенде.

Организация личного приёма руководителем (заместителем руководителя) и консультации граждан о порядке проведения личного приёма возлагается на архивариуса.

Архивариус, ответственный за организацию личного приёма:

- ведёт предварительную запись граждан на личный приём в соответствии с утверждённым графиком;

- ведёт учёт приёма граждан в регистрационно-контрольной карточке обращения на прием;

Контроль исполнения поручений руководителя, данных в ходе личного приёма в регистрационно-контрольной карточке обращения на прием осуществляет заместитель руководителя.

Запись на личный приём к руководителю, заместителю руководителя производится в регистрационно-контрольной карточке обращения на прием.

В регистрационно-контрольной карточке обращения на прием должно заноситься: фамилия, имя и отчество заявителя, почтовый адрес и контактный телефон, вопрос с которым заявитель намерен обратиться к руководителю (заместителю руководителя), причины обращения на личный приём.

В случае невозможности решения поставленного заявителем вопроса в рабочем порядке, архивариус согласует с заявителем время и дату проведения личного приёма, удобные для гражданина и включает его в соответствующий список граждан на личный приём.

Руководитель (заместитель руководителя) при ознакомлении с информацией о произведённой предварительной записи к ним на личный приём, представленной архивариусом вправе делегировать полномочия по приёму граждан должностным лицам (не ниже начальника отдела) Управления, в компетенцию которых входят поставленные заявителем вопросы. Личный приём должностными лицами по поручению руководителя (заместителя руководителя) проводится в срок, не превышающий семи календарных дней с даты получения поручения.

По решению руководителя (заместителя руководителя) к участию в проведении ими личного приёма могут привлекаться иные сотрудники Управления.

По результатам проведения личного приёма руководителем вносятся записи в карточки личного приёма граждан, в которых заносятся поручения, данные руководителем специалистам Управления.

Карточки личного приёма передаются заместителю руководителя Управления. Дальнейшая работа с ними ведётся как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей